天津市供热服务事项办理指南与天津市供热服务十项承诺

津公用办〔2019〕74号

天津市供热服务事项办理指南

一、供热合同签订服务指南

（一）用热户应在当年12月31日前,携本人的有效身份证件和房屋权属证明到所属供热单位收费营业厅签订供用热合同，合同中明确签订年限及服务电话。用热户交纳采暖费后，供热单位应向用热户开具国家税务总局统一印制的天津增值税普通发票。

（二）需要办理更名过户的用热户，现用热户与原用热户持现用热户本人的房屋权属证明和双方的有效身份证件，共同到供热单位收费营业厅办理变更手续，供热单位核实无误后，与现用热户重新签订供用热合同，如有欠费用热户应予补齐。

二、供热收费、退费服务指南

（一）供热按面积收费服务指南

1.每供热期集中供热按面积收费计算公式为：

居民住宅采暖费（元）=25（元/㎡）×供热计费面积（㎡）；

非居民住宅采暖费（元）=40（元/㎡）×建筑面积（㎡）；

居民住宅供热计费面积范围包括使用面积、内部及其周围全部墙体水平投影面积，其中与相邻用户的隔墙按1/2计算。

2.用热户室内温度低于规定的最低温度或合同约定的温度，超过24小时仍未解决的，用热户可在供热期结束后，持供热单位开具的收费票据和测温记录单向供热单位申请退还房屋相应部位、相应天数、相应比例的供热采暖费。

3.新建房屋在2个供热设施保修期内的，由开发建设单位承担退费等供热服务。

（二）供热按计量收费服务指南

1.实施供热计量收费的用热户从每年6月1日开始，到所属供热单位收费营业厅办理结算，对上一供热期采暖费多退少补。

2.每供热期按供热计量收费计算公式为：

居民住宅采暖费＝7.5（元/ ㎡）×供热计费面积（㎡）＋0.13（元/ KWh） ×实际耗热量（KWh）；非居民住宅采暖费＝12（元/ ㎡）×建筑面积（㎡）＋70（元/GJ）×实际耗热量（GJ）。

3.新建居民住宅入住后的第一个供热期进行计量抄表试验，按照现行面积热价收取采暖费；第二个供热期实行供热计量收费。

4.新建房屋在2个供热设施保修期内的，由开发建设单位承担测温、维修、退费等供热服务。

（三）用热户对供热单位收费、退费、面积计算及供热计量有疑义的，可拨打市、区供热服务电话进行咨询或投诉。

三、供热暂停、恢复服务指南

（一）暂停用热服务指南

1.用热户应在每年9月30日前，携房屋权属证明和本人有效身份证件到所属供热单位收费营业厅办理暂停用热。供用热双方签订停热协议书，暂停用热期限最短为一个供热期。委托他人办理的，需提供用热户本人出具的授权委托书、有效身份证件复印件和受托人的有效身份证件。

2.暂停供热期间，用热户需向供热单位交纳热能损耗补偿费。期间房屋权属如发生变更的，新、老用热户需同时到供热单位办理变更手续。

3.用热户申请办理永久停热的，与供热单位签订永久停热协议书。

4.供用热双方约定时间入户办理暂停用热或永久停热，用热户清理供热设施周边障碍物后，由供热单位工作人员对供热系统采取停热措施。

5.新建房屋在2个供热设施保修期内，不能办理暂停供热服务。

（二）恢复用热服务指南

1.用热户应在当年9月30日前，携房屋权属证明和本人的有效身份证件到所属供热单位收费营业厅办理恢复用热，供用热双方签订供用热合同。委托他人办理的，需提供用热户本人出具的授权委托书、有效身份证件复印件和受托人的有效身份证件。

2.恢复供热前，用热户如有欠费应予补齐。

3.供用热双方约定时间入户办理恢复用热，用热户清理供热设施周边障碍物后，由供热单位工作人员对供热系统采取恢复用热措施。

（三）用热户对供热单位办理暂停、恢复用热有疑义的，可拨打市、区供热服务电话进行咨询或投诉。

四、供热测温服务指南

（一）用热户可拨打供热单位服务电话要求测温，双方约定时间，一般在8:00-21:00之间进行，如有特殊要求，可与供热单位协商确定。

（二）供热单位测温人员按照程序测温，测温结果填写在测温记录单上，由供用热双方签字确认，测温记录单一式两份，双方各执一份。

（三）测温仪表由供热单位提供，如用热户对测温仪表的准确度有疑义，可向计量仪器检验机构申请检定。

（四）新建房屋在2个供热设施保修期内的，由开发建设单位承担测温、维修等供热服务。

（五）用热户对供热单位测温有疑义或拒绝入户测温的，可拨打市、区供热服务电话进行咨询或投诉。

五、供热设施报修服务指南

（一）用热户遇有室温不达标、供热设施故障时，可拨打供热单位服务电话申请维修，告知详细情况后约定入户维修时间。维修人员入户维修时，用热户应清理供热设施周边障碍物配合维修。

（二）供热单位维修人员根据用热户的要求对供热设施进行维修时，应事先向用热户逐一列出维修项目、收费标准、消耗材料等清单，经用热户同意后方可实施。维修人员详细记录维修项目和部位，并承担2个供热期的保修责任。

（三）供热期前，供热单位应将供热系统打压试水时间以及注意事项，在所辖小区的公示栏、宣传栏等群众显而易见的地方张贴布告，或通过互联网、移动终端等方式告知用热户合理调整时间提前检查室内供热设施是否完好，并确保期间家中留人。用热户也可拨打供热单位服务电话了解所在小区打压试水相关情况。

（四）用热户对供热单位维修不及时、不到位的，可拨打市、区供热服务电话进行投诉。

天津市供热服务十项承诺

一、服务热线：专人专线，全天受理；

二、供热缴费：鼓励线上，一次办结；

三、服务信息：信息公示，普发卡片；

四、稳定供热：维护检修，确保安全；

五、暂停恢复：落实制度，明确节点（9月30日前）；

六、反馈及时：接报问题，及时反馈（30分钟内）；

七、室内抢修：室内跑水，迅捷处置（1小时内）；

八、入户测温：受理申请，约定时间（2小时内）；

九、投诉举报：核查问题，限时答复（3个工作日）；

十、属地管理：问题导向，压实责任。