为了营造良好的营商环境和消费环境，规范市场监管领域投诉举报行为，保护消费者和经营者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《天津市优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律、法规、规章规定，以及《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》等文件精神，结合北辰区实际，制定本规定。

第一条 本规定所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

第二条 本规定所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第三条 鼓励社会公众积极举报市场监管领域重大违法行为。投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。

严厉打击以投诉、举报等形式实施敲诈勒索等违法犯罪行为。发现以夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿，或者以投诉、举报相威胁，进行敲诈勒索的，经营者可以向公安机关报案。市场监督管理部门在投诉、举报处理中发现上述情况的，应当依法及时移送公安机关，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四条 投诉应当提供投诉人的姓名、身份证明等真实身份信息和可以取得联系的电话号码、通讯地址，被投诉人的名称（姓名）、地址，并应当提出具体的投诉请求以及消费者权益争议事实依据。委托他人代为投诉的，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

投诉请求应当包括：消费者主张修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等具体请求。

消费者权益争议事实应当包括：消费者购买、使用商品或者接受服务的内容、时间、地点、涉及金额、争议情况等具体事实。

第五条 投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：

（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；

（四）无法提供投诉人本人实际付款凭证等消费关系证明，不足以证明与被投诉人之间存在消费者权益争议事实的；

（五）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（六）不配合市场监督管理部门核实验证真实身份信息，不能提供本规定第四条第一款规定的信息和材料，多人使用同一电话号码、通讯地址，以及使用同一购物票据、网络订单截图等消费关系证明，信息或者材料虚假的；

（七）未提出本规定第四条第二款列明的具体投诉请求的；

（八）未因购买、使用商品或者接受服务受到实际损害，仅以商品或者服务存在宣传用语、标签标识、价格标注、执行标准代号、商品条码、说明等瑕疵为由，要求经营者赔偿的；

（九）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

第六条 判断是否属于本规定第五条第三项所指的为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，可以综合考虑投诉举报人的身份、目的、手段、理由、数量等因素，还要考虑商品的保质期、普通消费者通常消费习惯。有下列情形之一的，一般可以认定为不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务：

（一）购买、使用商品或者接受服务明显超出合理生活消费数量或者次数的；

（二）不合常理的跨地域购买商品或者接受服务的；

（三）知道或者应当知道商品存在质量、标签、标价、保质期等问题，仍然购买存在相同、相似问题商品的；

（四）知道或者应当知道服务存在超出经营范围问题、标价问题、服务中使用的商品存在前项问题，仍然购买存在相同、相似问题服务的；

（五）因购买商品或者接受服务获得惩罚性赔偿后，再次购买存在相同、相似问题商品或者接受存在相同、相似问题服务的；

（六）对同类事项进行频繁投诉举报，投诉举报内容、诉求等相同或者相似，呈现重复性、格式化、团队化特征的；

（七）投诉举报人一个月内向同一经营者或者同行业经营者反复购买相同、相似的商品或者接受相同、相似的服务，发起三件以上（含本数）投诉举报的；

（八）不同投诉举报人同谋后分别投诉举报同一经营者或者同行业经营者的；

（九）投诉、举报、信访、信息公开、提出行政复议申请、提起诉讼等各类数量明显超出正常范畴的，或者主动申请撤回投诉、举报、复议、诉讼次数较多的；

（十）通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等手段或者以诱导、欺骗等方式进行欺诈式投诉和不实举报，胁迫或者变相胁迫经营者赔偿的；

（十一）全程视频记录或者申请公证机关公证其购买商品经过的；

（十二）在网络餐饮平台上下单，实际并未签收相关商品，而以该商品存在问题进行投诉举报的；

（十三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的其他情形。

第七条 市场监督管理部门处置投诉、举报，应当坚持依法行政和分类办理原则，依照法定程序分别对投诉和举报进行处理。

第八条 自然人、法人或者其他组织发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为线索，可以向市场监督管理部门举报。举报人应当提供涉嫌违法的初步证据和具体线索，对举报内容的真实性负责。

第九条 市场监督管理部门应当依照市场监督管理行政处罚等有关规定对举报线索进行核查，并决定是否立案。

举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条第二款的规定，自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

对其他市场监督管理部门或者行政管理部门移送的举报违法线索，有处理权限的市场监督管理部门依法依规开展核查处置，决定是否立案，将是否立案的决定依照前款规定告知实名举报人。

第十条 对不同姓名举报但是共用电话号码、通讯地址等联系方式的，要严格核实其真实身份信息，可以要求其提交身份证明原件，必要时可要求举报人到场核实身份，拒不提交或者拒不到场的，视为匿名举报。

第十一条  投诉受理（不予受理）决定书、举报立案（不予立案）告知书等投诉举报处理文书可以通过互联网、电话、短信、传真、信函等方式告知。

市场监督管理部门通过互联网渠道履行告知义务的，应当同时提供提交行政复议申请书的互联网渠道。

第十二条 市场监督管理部门在处置投诉举报时，发现下列情形，可能违反《中华人民共和国治安管理处罚法》或者涉嫌构成犯罪的，应当及时将有关案件线索移送公安机关：

（一）以投诉举报、提出行政复议申请、提起诉讼、向媒体曝光等为要挟，胁迫或者变相胁迫经营者支付赔偿金的；

（二）提供虚假证明、文件的；

（三）借投诉、打假之名实施敲诈勒索及涉黑涉恶的；

（四）通过辱骂、强拿硬要、寻衅滋事等方式进行投诉举报的；

（五）在投诉举报过程中，辱骂、威胁处理投诉举报的工作人员以及扰乱办公秩序的；

（六）其他违法犯罪行为。

市场监督管理部门应当加强与司法部门的配合，落实常态化开展扫黑除恶斗争工作要求，排查梳理涉黑涉恶投诉举报线索，依法配合公安机关严厉打击以敲诈勒索为目的相关违法犯罪行为。

第十三条 法律、法规、规章对本暂行规定的内容另有规定的，适用其规定。

第十四条 本规定自2025年2月28日起施行，有效期至2028年2月27日。